始終著眼于客戶和社會的期望,
在他們需要的時候提供市場領(lǐng)先的服務(wù)。
售后服務(wù)認(rèn)證
1、背景
對于成熟產(chǎn)品,在功能與品質(zhì)上也極為接近,質(zhì)量本身的差異性越來越小,價格大戰(zhàn)已使許多企業(yè)精疲力竭,款式、包裝、品牌、售后服務(wù)等方面的差異性成為企業(yè)確立市場地位和贏得競爭優(yōu)勢的尖銳利器。另外,向消費者提供經(jīng)濟實用、安全可靠的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品是企業(yè)生存和發(fā)展的前提條件,但無法做到萬無一失。由于顧客使用不當(dāng)?shù)仍驎?dǎo)致各種問題發(fā)生,越來越多的企業(yè),包括優(yōu)秀的企業(yè)也不能保證永遠不發(fā)生失誤和引起顧客投訴。
美國學(xué)者的研究表明,如果投訴沒有得到企業(yè)的重視, 2/3的顧客會轉(zhuǎn)向該企業(yè)的競爭對手處去發(fā)生購買行為;如果投訴得到了解決,大約70%的顧客會繼續(xù)光顧該企業(yè);如果投訴得到了妥善、及時的解決,繼續(xù)光顧的顧客比例會上升到95%。因而,有效地處理顧客投訴,及時補救失誤等售后服務(wù)措施成了保持顧客忠誠度,提高顧客滿意度的有效途徑。
2、售后服務(wù)認(rèn)證的作用
(1)企業(yè)實施售后服務(wù)認(rèn)證,用國家標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求自己,能夠使企業(yè)的售后服務(wù)更加規(guī)范,可不斷提高企業(yè)人員的服務(wù)意識和服務(wù)能力,更加有效地處理顧客投訴,及時補救失誤,提高顧客滿意度。
(2)獲證企業(yè)通過展示認(rèn)證證書,向社會表明有獨立第三方對其售后服務(wù)能力和水平的擔(dān)保,更加容易獲得消費者的信任,解除消費者后顧之憂,消費者放心購買其產(chǎn)品和服務(wù),從而擴大企業(yè)市場占有率。
(3)投標(biāo)加分。下面是部分招標(biāo)文件、評優(yōu)文件中的選段:
3、售后服務(wù)認(rèn)證的特點
(1)認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)為GB/T27922《商品售后服務(wù)評價體系》,該標(biāo)準(zhǔn)包括評價指標(biāo)和評價方法,評價指標(biāo)重點提出了售后服務(wù)體系、商品服務(wù)、顧客服務(wù)三方面的要求。認(rèn)證對象可以是所有各類組織。
(2)GB/T27922標(biāo)準(zhǔn)的5.1.4.1條款明確要求:“對售后服務(wù)中的各項活動和流程,制定相應(yīng)的制度和規(guī)范,明確產(chǎn)品/服務(wù)范圍、職能設(shè)計、組織分工、運轉(zhuǎn)機制,并以企業(yè)文件形式體現(xiàn),形成完整的售后服務(wù)手冊。”服務(wù)手冊需依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)的條款將企業(yè)售后服務(wù)的各項規(guī)章制度有機的集合起來,成為對企業(yè)售后服務(wù)管理的總要求。
(3)評價結(jié)果滿分為100分,并依據(jù)得分多少,分為不同等級: 70分(含)以上,達標(biāo)級售后服務(wù);80分(含)以上,三星級售后服務(wù);90分(含)以上,四星級售后服務(wù);95分(含)以上,五星級售后服務(wù)。
(4)企業(yè)的售后服務(wù)認(rèn)證工作需要指定牽頭部門,負(fù)責(zé)具體協(xié)調(diào)各項活動;明確監(jiān)督部門以及其他相關(guān)部門的職責(zé),分工協(xié)作,共同服務(wù)好客戶。
(5)商品售后服務(wù)認(rèn)證,要求“按服務(wù)管理人員總數(shù)的10%配置售后服務(wù)管理師”,這是較低要求,即使是小企業(yè)售后服務(wù)管理師也應(yīng)不少于2名。
4、售后服務(wù)認(rèn)證現(xiàn)狀
相對于管理體系認(rèn)證、產(chǎn)品認(rèn)證,雖然服務(wù)認(rèn)證總體來說起步較晚,但在服務(wù)認(rèn)證中售后服務(wù)認(rèn)證屬于開展較早的一批認(rèn)證。這兩年,由于人們越來越關(guān)注售后服務(wù),售后服務(wù)認(rèn)證有了快速發(fā)展,目前各認(rèn)證機構(gòu)頒發(fā)的售后服務(wù)認(rèn)證證書已上千張。